Commerce de détail: le pouvoir de la formation sur le terrain
Jean-François Venne|Édition de la mi‑septembre 2024
«Les équipes deviennent plus efficaces et polyvalentes, s’adaptent mieux aux changements comme le virage numérique et offrent un meilleur service à la clientèle. Cela permet en outre de se distinguer comme employeur et d’améliorer la rétention des travailleurs», selon Manuel Champagne, directeur général, Détail Québec. (Photo: Maison Toki)
COMMERCE DE DÉTAIL. En raison de la rareté de la main-d’œuvre, de l’intensification de la compétition et du virage numérique, les commerces de détail doivent se concentrer sur la formation de leur personnel. Des approches novatrices émergent.
Julie Richer a fondé le fleuriste montréalais Oursin Fleurs il y a six ans. Son entreprise compte maintenant sept employés, réparties dans deux boutiques. Au cours des derniers mois, elle leur a offert deux programmes de formation en alternance travail-études.
L’une d’entre elles suit le programme d’Attestation d’études collégiales (AEC) en coordination du commerce électronique. Les trois autres ont pris part à un programme d’Attestation d’études professionnelles (AEP) en service à la clientèle. La propriétaire avait entendu parler de ces programmes par l’entremise de Détail Québec. Les formations donnent droit à une subvention salariale.
« L’une de mes employés montrait déjà un intérêt et une habileté à travailler avec les médias sociaux et les photographies dans certains petits projets, donc je voulais lui offrir la possibilité d’acquérir plus de compétences dans le commerce électronique », explique la propriétaire. Quant au service à la clientèle, il s’agit d’un facteur de succès important dans ce secteur d’affaires.
Ces formations comportent bien sûr des défis. Les cours de l’AEC se déroulent, en virtuel, sur une journée et demie par semaine. Une employée a donc travaillé deux jours par semaine au lieu de quatre pendant plusieurs mois, ce qui a mené à l’embauche temporaire d’une nouvelle travailleuse.
« Je devrai aussi réfléchir à la manière de faire fructifier ces nouvelles compétences pour que le commerce en bénéficie », ajoute-t-elle. Le programme se termine justement par un stage en entreprise, au cours duquel un superviseur viendra aider à créer des projets qui mettent en valeur ces atouts.
L’AEP en service à la clientèle se déroule quant à elle en magasin, pendant les heures d’ouverture. « C’est intéressant parce que c’est très terrain, mais nous avons dû remettre certaines séances parce que nous avions trop de travail ou que nos tâches, comme confectionner une grande quantité de bouquets pour un événement, ne se prêtaient pas bien à un cours sur le service à la clientèle », explique Julie Richer.
Parmi les trois personnes inscrites à cette AEP, une seule l’a terminée. Un employé a quitté l’entreprise et une autre est partie en congé de maternité. Celle qui a terminé a eu la piqûre et a repris ses études pour compléter son diplôme d’études secondaires. « C’est important de permettre à mes employés de se développer et de faire ressortir leurs talents, croit Julie Richer. C’est bon pour elles et je crois que ça peut aussi aider à la rétention. »
Un outil incontournable
Manuel Champagne, directeur général de Détail Québec, estime que les commerces de détail tirent de nombreux bénéfices d’une meilleure formation de leurs employés. « Les équipes deviennent plus efficaces et polyvalentes, s’adaptent mieux aux changements comme le virage numérique et offrent un meilleur service à la clientèle, avance-t-il. Cela permet en outre de se distinguer comme employeur et d’améliorer la rétention des travailleurs. »
Certaines formations portent sur des sujets très traditionnels, comme l’expérience client, le marchandisage ou la vente. « Depuis un an, nous avons beaucoup de demandes pour des formations en prévention du vol à l’étalage et en intervention dans ce genre de situations », ajoute Manuel Champagne.
Les commerces de détail sont aussi très preneurs de formation en gestion d’équipes et en leadership, et sur tous les sujets qui touchent le numérique, comme le marketing numérique, la vente en ligne, et l’utilisation des réseaux sociaux pour la vente ou le recrutement. La thématique de la marque employeur revient aussi beaucoup. Les employeurs veulent offrir une bonne expérience employée pour améliorer leur taux de rétention dans un contexte de rareté de main-d’œuvre.
« Plus récemment, on a noté un fort intérêt pour des formations sur la transition verte et le virage écoresponsable, un sujet qui n’était pas vraiment sur le radar auparavant. »
Les méthodes de formation évoluent elles aussi. Les formations virtuelles et les programmes en alternance travail-études ont la cote. « Le plus grand défi pour les commerces, c’est d’envoyer leur employé en formation et de le remplacer sans que cela nuise au service en magasin, et l’alternance travail-études aide à y arriver », estime Manuel Champagne.
Il ajoute que les formations ne doivent pas trop accaparer le temps des travailleurs et être très orientées vers la pratique et le terrain. « Les formations doivent être dynamiques et offrir des compétences que les travailleurs pourront rapidement appliquer », conclut le directeur général.
