Commerce de détail: raffiner ses canaux numériques
Jean-François Venne|Édition de la mi‑septembre 2024
Les commerçants souhaitent améliorer leur site internet et leur application mobile pour aller chercher leur part de ce pactole qui ira en grandissant. (Photo: Adobe Stock)
COMMERCE DE DÉTAIL. Confrontés à la montée du commerce en ligne et du marketing numérique, les détaillants doivent améliorer leur site internet et leur application mobile. Chacun de ces deux canaux apporte des avantages particuliers à l’entreprise.
Au Québec, le pourcentage d’adulte qui a effectué des achats en ligne est passé de 58 à 74 % de 2017 à 2023, selon l’étude NETendances 2023. Chez les moins de 34 ans, cette proportion approche 90 %. La valeur de ces achats, quant à elle, a grimpé de 10,5 milliards à 17,8 milliards de dollars pendant la même période.
Un nouveau service
Pas étonnant donc que les commerçants souhaitent améliorer leur site internet et leur application mobile pour aller chercher leur part de ce pactole qui ira en grandissant. Actuellement, selon NETendances, plus de la moitié de ces achats sont encore faits sur Amazon, alors que les commerçants québécois doivent se contenter de 15 %. Cela témoigne d’une certaine difficulté, pour les petits détaillants, de profiter pleinement du commerce électronique.
En septembre, Banque TD annonçait le lancement de sa plateforme Solutions de commerce électronique TD, en collaboration avec Big Commerce, une entreprise fondée en Australie en 2009, qui rivalise avec des joueurs comme Shopify ou Magento. « Ça répond vraiment à une demande de la part des PME qui sont à la recherche d’accompagnement pour améliorer leurs ventes en ligne », soutient Isabelle Ménard, première vice-présidente au marché des moyennes entreprises, district du Québec et de l’Atlantique.
La plateforme de Big Commerce propose des options de comptabilité, de gestion d’inventaire, de paiement et d’optimisation du référencement, ainsi que la détection de la fraude et des offres d’abonnement qui s’adapteront à la croissance de l’entreprise. « C’est un outil clé en main, donc facile d’utilisation, mais qui permet également un bon niveau de personnalisation pour chaque commerce, explique Isabelle Ménard. C’est important d’offrir des outils assez simples aux PME, car elles ont beaucoup de priorités à gérer en même temps, sans avoir les moyens des gros détaillants. »
Les clients de la TD pourront profiter du dépôt de fonds le jour même et d’une facturation simplifiée. De plus, Solutions de commerce électronique TD fournit aux propriétaires de PME un soutien complet par le Centre de contact de Solutions aux commerçants et un soutien technique de la part de Big Commerce.
Le rôle des applications numériques
Le commerce en ligne est d’abord passé par les sites internet transactionnels. Mais à mesure que le commerce en ligne évolue, les applications mobiles deviennent également des outils stratégiques. « On doit les utiliser avec un but précis en tête, comme un programme de fidélisation ou la ludification », conseille Pierre-Étienne Bousquet, président de Thirdbridge, qui offre notamment des services de développement d’applications mobiles, de sites web et d’expériences utilisateurs.
La ludification (aussi appelée gamification) est une tendance très forte sur les applications mobiles. D’ailleurs, Mordor Intelligence estime que le marché de la ludification passera de 21 à 66 milliards de dollars entre 2024 et 2029. Le commerce de détail représente la plus grande part de ce marché.
Cette approche consiste à utiliser des mécaniques de jeux dans les applications. Ce sont souvent des jeux très simples, comme une roue de fortune, un gratteux ou un jeu-questionnaire. Couche-Tard, par exemple, a adapté le traditionnel « roche, papier, ciseaux » pour en faire un « roche, papier, cadeaux ». Ces jeux, parfois saisonniers, donnent accès à des rabais ou à d’autres avantages. On peut même aller plus loin et utiliser la réalité augmentée ou virtuelle pour permettre aux clients d’interagir avec des produits ou encore des personnages.
Cette ludification vise généralement à obtenir un meilleur engagement de la part des clients et à augmenter la fréquence d’utilisation de l’application mobile. Mais elle peut aussi servir à recueillir de nouvelles données précieuses sur les clients.
« Ces jeux doivent être généreux, recommande Pierre-Étienne Bousquet. Les commerçants doivent les concevoir avec une réelle intention d’augmenter l’engagement. Mais quand c’est bien fait, les résultats en matière de fidélisation et de conversion peuvent être spectaculaires. »
L’application mobile devrait, selon Pierre-Étienne Bousquet, toujours être plus familière et légère que les sites internet. Ses objectifs principaux sont de créer une habitude chez le consommateur et d’augmenter son engagement. Les sites internet sont beaucoup plus axés sur la vente, sur l’expérience utilisateur et sur la découvrabilité des produits dans les moteurs de recherche.
« Le site internet et l’application mobile doivent évoluer constamment, poursuit le consultant de Thirdbridge. On doit dédier des équipes à ces canaux et surtout on doit toujours avoir le retour sur investissement à l’œil. Ces canaux doivent générer de nouveaux revenus pour l’entreprise. Si ce n’est pas le cas, c’est que quelque chose ne fonctionne pas. »
