Des détaillants commencent à imposer des frais pour les retours

Toronto — Le détaillant vestimentaire H&M commencera prochainement à tester l’imposition de frais pour les retours d’articles en Europe. Uniqlo Canada le fait déjà pour les retours d’articles achetés en ligne. Il en va de même pour les boutiques canadiennes de Miniso, qui traitent la plupart des achats comme des ventes fermes. 

Ce n’est pas l’imagination des acheteurs qui leur joue des tours. Certains magasins ont bel et bien décidé de rendre plus difficile et plus coûteux le retour des articles, puisque les consommateurs restent accrochés à une grande habitude pandémique: les achats en ligne. 

Les détaillants prennent ces décisions parce que les retours leur coûtent cher — et chaque dollar compte en cette époque où les magasins tentent toujours de se remettre des confinements économiques et doivent jongler avec les problèmes de la chaîne d’approvisionnement, souligne Sylvia Ng, cheffe de la direction de ReturnBear, un service de collecte des retours en exploitation dans certains centres commerciaux Cadillac Fairview. 

Mme Ng explique que la pandémie a laissé certains détaillants aux prises avec des taux de retour d’environ 20%, voire 30% des articles vendus. 

«Pour que leurs stocks — et, ultimement, leur entreprise — soient rentables dans ce climat économique, je pense qu’il est très important d’examiner les retours, juge-t-elle. Lorsque cela représente environ 20% de l’activité, on ne peut pas se permettre de ne pas le faire.» 

Même s’il existe peu de données canadiennes sur la prévalence des retours, les tendances de vente au détail du pays suivent généralement celles des États-Unis, observe Prabhjot Gill, une partenaire associée de McKinsey & Co. qui se concentre sur la vente au détail. 

De l’autre côté de la frontière, les consommateurs ont retourné pour 428 milliards de dollars américains de biens en 2020, le commerce électronique étant responsable d’au moins un quart de ces retours, selon une étude réalisée par la National Retail Federation et Appriss, publiée en janvier 2021. 

Une enquête de McKinsey et des discussions avec environ 35 dirigeants nord-américains du commerce de détail en 2019 et 2020 ont révélé que 86% des répondants considéraient qu’une politique de retour indulgente est essentielle pour augmenter les revenus. En outre, les retours étaient qualifiés de «mal nécessaire» par 75% des répondants. 

Mais il existe une forte incitation à réduire les retours. Les magasins sont confrontés à des problèmes coûteux de chaîne d’approvisionnement, à des hausses de prix des matériaux et parfois à une surabondance de stocks causée par la réduction des dépenses de consommation dans un contexte d’inflation galopante. 

La hausse des coûts des matières premières et des frais d’expédition de H & M a pesé sur son dernier trimestre et a contribué à la chute du cours de son action à son plus bas niveau en 18 ans. 

Le géant suédois de la mode est simultanément sur le point de tester les frais de retour, bien que la société ait déclaré dans un courriel à La Presse Canadienne que le test était pour l’instant limité à l’Europe. 

«Mais, bien sûr, ce n’est qu’une initiative pour améliorer la situation», a assuré sa cheffe de la direction, Helena Helmersson, lors d’une récente conférence téléphonique pour discuter des récents résultats financiers de la chaîne. «Il y a plusieurs autres choses à faire aussi.» 

Plus petites fenêtres de retour 

L’une d’elles pourrait être de raccourcir la fenêtre de retour, croit Lisa Hutcheson, associée directrice du cabinet de conseil J.C. Williams Group.

«Avant, nous avions 30 jours, se souvient-elle. Certains détaillants avaient 60 jours et maintenant, on voit des périodes de 14 jours ou 21 jours.» 

Cette fenêtre est encore plus étroite chez l’entreprise asiatique d’articles pour la maison Miniso Canada. 

Les clients n’ont que sept jours pour retourner les commandes en ligne et doivent couvrir les frais d’expédition et des frais de réapprovisionnement de 10% si les articles sont retournés en raison de «préférences personnelles». Dans les magasins, «tous les articles sont des ventes fermes, à l’exception des appareils électroniques défectueux du fabricant», explique le site web de l’entreprise. 

L’augmentation des ventes en ligne, lors desquelles il est difficile de prédire si un produit est fait de matériaux de qualité ou d’imaginer à quoi ressemblera quelque chose dans sa maison ou sur son corps, est en partie responsable de la réduction des fenêtres de retour. 

McKinsey a découvert que 70% des retours étaient attribuables à un mauvais ajustement ou à un mauvais style, tandis que les deux principales raisons des retours gérés par ReturnBear sont des articles de mauvaise taille ou qui diffèrent de la photo ou de la description. 

Pour éviter toute déception, les consommateurs achètent souvent des vêtements de plusieurs tailles. Il n’y a souvent aucune pénalité financière pour retourner quelque chose qui ne convient pas, car de nombreux magasins offrent la livraison gratuite sur les retours ou ont plusieurs emplacements prêts à reprendre les articles. 

Pour les clients, peu importe le délai de retour de l’article, tant qu’ils sont remboursés, mais pour les détaillants, c’est un gros problème. 

«Ces magasins de mode rapide, comme les gens de Zara et H & M, ils font une rotation de leurs stocks très rapidement, donc ils entrent et sortent de quelque chose en quelques semaines au plus», explique Mme Hutcheson.

«Si quelque chose traîne par terre chez moi parce que je n’ai tout simplement pas eu le temps de le retourner, ils perdent cette occasion de vendre quelque chose au prix fort.» 

Une fois qu’un article est revenu dans un magasin ou un entrepôt, il peut être envoyé en liquidation ou même entreposé pour la saison prochaine. À ce moment-là, la vente ou la démarque perdue, plus les frais d’expédition et la main-d’œuvre, ont créé le double du coût que s’il n’y avait pas eu de retour, explique Mme Gill. 

Certains magasins veulent que les clients les aident à réduire ce fardeau. Le site web d’Uniqlo Canada indique que les vêtements achetés en ligne ou par service «cliquer et ramasser» ne peuvent être retournés que par la poste et que des frais de 9,90 $ plus taxes seront appliqués. L’entreprise n’a pas commenté la politique. 

Zara facture des frais de 1,95 livre sur les retours effectués vers des points de dépôt tiers au Royaume-Uni, mais n’a pas non plus voulu commenter la situation. 

Alors que Mme Gill voit l’intérêt de réduire les retours, elle met en garde les détaillants contre les dangers de refiler les frais aux consommateurs. 

«Il y a beaucoup d’autres détaillants, souvent dans le même espace, qui offrent des retours gratuits, donc (ceux qui facturent les retours) courent le risque de voir les consommateurs aller chez quelqu’un d’autre.»