Le Commissariat à la protection de la vie privée ouvre une enquête sur Loblaw

Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada a ouvert une enquête sur des allégations selon lesquelles certains clients de Loblaw n’auraient pas pu supprimer leurs comptes PC Optimum.

Le bureau a reçu plusieurs plaintes de ce type, a déclaré mardi le porte-parole Vito Pilieci dans un courriel.

Il a affirmé que le bureau ne pouvait pas faire de commentaires supplémentaires, car l’enquête est en cours.

La porte-parole de Loblaw, Catherine Thomas, a indiqué mardi dans un courriel que l’entreprise coopérerait pleinement avec le bureau du commissaire à la protection de la vie privée.

Dans un courriel adressé à un plaignant consulté par La Presse Canadienne, un enquêteur du bureau du commissaire a affirmé avoir reçu «un nombre élevé de plaintes» concernant des tentatives d’annulation de comptes PC Optimum. 

Plusieurs plaignants affirment avoir tenté à plusieurs reprises de supprimer leurs comptes et que Loblaw n’a pas répondu à leurs demandes, a écrit l’enquêteur. 

«Nous avons mis en place un processus pour fermer les comptes PC Optimum comme demandé, généralement en quelques semaines et souvent beaucoup plus tôt. Au cours du processus, les clients recevront un courriel accusant réception de leur demande et un autre confirmant la fermeture», a dit Mme Thomas dans un courriel mercredi.

«Lorsque les appels et/ou les demandes en ligne adressées à notre équipe du service client sont plus nombreux que d’habitude, la réponse peut prendre un peu plus de temps. Nous nous excusons auprès de tous ceux qui ont estimé que le délai était déraisonnable.»

Le programme de fidélité PC Optimum compte plus de 16 millions d’utilisateurs actifs, selon le rapport annuel 2023 de Loblaw.

Le Commissariat à la protection de la vie privée supervise le respect de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) ainsi que de la Loi sur la protection des renseignements personnels. 

Selon le site du gouvernement canadien, la LPRPDE «établit les règles de base sur la façon dont les organisations du secteur privé recueillent, utilisent et divulguent des renseignements personnels dans le cadre d’activités commerciales à but lucratif partout au Canada». 

Les renseignements personnels en vertu de la LPRPDE comprennent des détails tels que le nom, l’âge, le revenu ou le numéro d’identification d’une personne.

En vertu de la loi, les consommateurs ont le droit de demander l’accès à leurs données et de les faire supprimer, tant qu’elles ne sont plus nécessaires, a déclaré Aaron Shull, directeur général et avocat général du Centre international pour l’innovation de la gouvernance. 

Dans le cas de la suppression complète d’un compte de programme de fidélité, il est peu probable que l’entreprise ait encore besoin des informations, a-t-il ajouté.

M. Shull a noté que la politique de confidentialité de Loblaw stipule que les consommateurs ont le droit de demander l’accès, la correction et la suppression de leurs informations personnelles. La politique indique que l’entreprise répondra aux demandes «dans un délai raisonnable, conformément aux lois applicables». 

L’issue probable de l’enquête serait que Loblaw et le commissaire parviennent à un accord sur ce qui constitue un délai raisonnable, a-t-il dit: «C’est essentiellement ce que le commissaire à la protection de la vie privée va tenter de déterminer.»