Instacart intensifie la concurrence dans l’épicerie en ligne
La Presse Canadienne|Publié le 14 octobre 2021
L’expérience de l’utilisateur est celle qui se rapprocherait le plus d’une commande faite en personne. (Photo: La Presse Canadienne)
Le spécialiste de la livraison Instacart étend son service dans plusieurs villes du Québec. Cette incursion pourrait accroître la concurrence dans le segment de l’épicerie en ligne dans la province.
L’entreprise californienne, qui avait lancé son service à Montréal en juin, livre désormais dans plusieurs autres municipalités en banlieue de Montréal ainsi qu’à Québec, Gatineau, Sherbrooke et Drummondville, notamment.
Pour Instacart, qui offre ses services au Canada depuis 2017, le début de l’aventure québécoise marque le premier lancement dans une autre langue que l’anglais. «On voulait vraiment s’assurer que l’expérience était à la mesure de l’expérience anglophone, que la traduction était parfaite, explique Laurence Trottier, gestionnaire en partenariats stratégiques de l’entreprise. On voulait s’assurer d’offrir le même niveau de service. On devait aussi traduire pour les détaillants et nos acheteurs [livreurs].»
Instacart débarque au Québec tandis que les grands épiciers canadiens, comme Metro, Sobey’s (IGA) et Loblaw (Provigo et Maxi), ont déjà accéléré le déploiement de leur offre en ligne à cause de la pandémie.
L’application de l’entreprise californienne, qui compte Costco et Walmart parmi les détaillants participants et offre la livraison en «aussi peu» qu’une heure sous certaines conditions, a de quoi se démarquer dans le paysage québécois, croit Mme Trottier. L’expérience de l’utilisateur est celle qui se rapprocherait le plus d’une commande faite en personne, selon elle.
Elle ajoute que le client peut faire part de ses préférences sur certains articles, comme l’état de mûrissement de certains fruits ou légumes. Il peut aussi échanger en temps réel avec l’acheteur qui s’occupe de sa commande.
Le modèle d’entreprise d’Instacart lui procure certains atouts, croit Sylvain Charlebois, directeur du Laboratoire de sciences analytiques en agroalimentaire de l’Université Dalhousie. En sous-traitant la livraison à des travailleurs autonomes, l’entreprise se développe en marge des réseaux de distribution, qui sont plus «lourds» à exploiter pour les grands épiciers canadiens, selon lui.
«Il n’y a pas d’investissements [aussi importants de la part d’Instacart, explique le professeur. C’est quand même un système assez léger qui fonctionne assez bien. L’exécution des commandes est quand même assez impressionnante. Il y a peu de substitution et l’acheteur communique avec vous en temps réel lorsque vous passez votre commande.»
Conditions de travail
L’annonce survient deux jours avant le boycott de l’application organisé samedi par une association représentant les travailleurs autonomes de l’économie à la tâche. Elle incite les livreurs d’Instacart au Canada et aux États-Unis à ne pas offrir leur service le 16 octobre. Un mouvement a aussi été lancé sur les réseaux sociaux afin d’effacer l’application.
La Gig Workers Collective demande des ajustements à la manière dont ses membres sont rémunérés tandis que certains travailleurs ont déploré à La Presse Canadienne mercredi une baisse de leur rémunération au cours des derniers mois pour un travail comparable.
L’entreprise répond que les critiques du Gig Workers Collective ne reflètent pas la réalité sur le terrain. Elle dénombre des «centaines d’acheteur » prêts à offrir leurs services au Québec. Au Canada, le nombre d’acheteurs atteindrait des «dizaines de milliers». Leur nombre aurait d’ailleurs augmenté de 148 % au cours de l’année dernière.
Instacart dit prendre les commentaires des acheteurs au sérieux et être engagée à leur offrir une expérience « positive ». «On a pris de nombreuses mesures pour soutenir la santé et la sécurité de notre communauté d’acheteurs», ajoute Mme Trottier, en entrevue.
Une porte-parole du Gig Workers Collective affirme, pour sa part, ne pas avoir eu de réponses aux doléances de ses membres et prévoit maintenir le boycott du 16 octobre, comme prévu. L’association espère que 70% des acheteurs cesseront leur activité durant cette journée.
Natalia Montalvo, directrice de l’engagement des acheteurs chez Instacart, a dit mercredi «qu’historiquement, les actions de ce groupe n’ont entraîné aucune interruption ou impact sur notre service».
Le mouvement de contestation reste toutefois un «nuage» au-dessus de la tête d’Instacart, croit M. Charlebois. «Les travailleurs au sein de la chaîne alimentaire ont de plus en plus de crédibilité politique», constate-t-il en donnant l’exemple des grèves récentes chez Exceldor et Olymel au Québec ou de Nabisco aux États-Unis.
