Daniel Beaulé, président de Service 2000 Électroménagers (Photo: courtoisie)
INTELLIGENCE ARTIFICIELLE. Dans son utilisation de l’IA générative, l’entreprise de réparation Service 2000 Électroménagers n’est pas en mode « exploratoire » ; elle sait exactement à quel problème elle veut s’attaquer : le pourcentage non négligeable d’appels qu’elle échappe chaque semaine, lors des pointes de forte demande pour ses services. Portrait d’une entreprise qui innove dans un secteur traditionnel.
On a beau retourner la question dans tous les sens, un humain qui répond au téléphone ne pourra jamais prendre plus d’un appel à la fois. L’agent virtuel, lui, a le pouvoir de démultiplier son action. À la base, voilà ce qui a motivé Daniel Beaulé, président de Service 2000 Électroménagers, à investir dans le développement d’une solution d’IA générative. « Dans notre industrie, le client va appeler à certains moments particuliers, ce qui crée des pointes où le nombre d’appels est très élevé. Un lundi matin, il peut y avoir un engorgement de 20 appels, alors que nous avons quatre personnes dans notre centre d’appels. »
Dans le passé, l’entreprise a déjà essayé d’externaliser les appels qui entraient en dehors des heures de bureau dans un centre d’appels, mais les résultats n’étaient pas optimaux. « Il ne suffit pas de fixer une heure de visite pour un technicien, explique-t-il. Nous avons beaucoup de questions de préqualification : s’agit-il d’une marque ou d’un type de problème que nous pouvons réparer ? Est-ce que l’appareil est sous garantie et est-ce que le client a obtenu l’autorisation de le faire réparer ? »
En mettant « bout à bout » tous ces éléments, Service 2000 Électroménagers en a conclu que l’IA générative était la technologie candidate pour gérer la complexité de ce type d’appels. D’où l’idée de créer un agent virtuel pour prendre le relais de ses téléphonistes.
Premiers tests et mise en service
Pour mener à ce projet, Service 2000 Électroménagers s’est tournée vers la firme informatique Trinary. Mathieu Moquin, directeur des opérations, nous a expliqué la démarche de sa firme dans un projet d’IA générative. « Pour implémenter l’IA avec succès, il faut être capable de regarder un projet et de le découper en petits livrables qui atteignent chacun un seuil minimal de viabilité. »
La première étape, donc, pour Trinary, a été de créer un agent virtuel en simple version robot conversationnel (chatbot), lequel sera bientôt mis en ligne sur le site web de l’entreprise. « Notre but est de ramasser toutes les questions que les clients peuvent se poser pour enrichir notre modèle », explique Daniel Beaulé. Quand l’agent aura atteint le niveau de « confiance » nécessaire pour agir de manière autonome, une version « vocale » sera alors lancée pour prendre directement les appels téléphoniques des clients. Cette seconde version, plus « exploratoire », est prévue pour février.
Dans la version bêta actuelle, Daniel Beaulé juge les réponses de l’agent virtuel « satisfaisantes ». « C’est déjà beaucoup, précise-t-il. Si on peut remplacer 20 personnes à une étape clé de la prise d’appel, c’est merveilleux, et c’est déjà un gain pour nous. » À terme, le président a de plus grandes ambitions sur sa feuille de route. « Nous voulons rendre opérationnel un “technicien niveau 0”, qui sera capable de valider une série d’information avec le client : est-ce que le disjoncteur fonctionne ? Est-ce qu’il a vérifié telle problème associé à telle marque d’électroménager ? » Cette interaction va éliminer beaucoup de frustration chez le client, en évitant des appels de services inutiles, assure-t-il.
Si tout se passe comme prévu, l’entreprise aimerait faire migrer de 80 % à 90 % de ses appels vers l’agent virtuel. Elle n’aurait ainsi plus à embaucher du nouveau personnel au service à la clientèle, même en période de croissance. De plus, Daniel Beaulé aimerait utiliser la solution développée avec Trinary pour « accélérer » la formation de ses techniciens. « Je veux pouvoir épauler mes techniciens avec la richesse des informations recueillies par l’agent, pour qu’ils soient plus rapides et plus efficaces dans leurs interventions. »
Avoir foi dans l’innovation
Depuis une relève d’entreprise en 2011, les nouveaux dirigeants de Service 2000 Électroménagers ont toujours été proactifs pour intégrer des outils technologiques liés au marketing numérique et à la gestion interne. Lorsqu’il est questionné sur le « risque » que comporte un investissement en IA générative, Daniel Beaulé convient qu’il n’existe pas encore de preuves ou de documentation qui garantit le succès d’un tel projet.
« Tout le monde en voit le potentiel, mais ça reste un acte de foi. Je crois que le rendement de l’investissement va se produire dans l’exécution. C’est pourquoi il faut s’entourer d’un partenaire qui a une feuille de route exemplaire dans l’implantation de projet complexe. Et c’était le cas de Trinary. »
