Dans la belle ville de Copenhague, depuis un an, le service d’appels d’urgence 911 est complètement pris en charge par une technologie nommée Corti. (Photo: 123RF)
BLOGUE INVITÉ. La parole est certainement une aptitude importante qui distingue l’humain parmi toutes les espèces vivant sur Terre. Elle permet d’unir des peuples, de transmettre la connaissance d’une génération à l’autre.
Au-delà des mots utilisés, le débit, l’accent et l’intonation ne sont que quelques-unes des variables qui influencent le message transmis. La parole est non seulement le moyen de communication le plus clair, mais aussi le plus précis de tous. Aussi spécifique à l’humain que puisse être l’art de la conversation, nous ne discutons désormais plus qu’entre nous. Nous parlons également à des machines!
Rappelons-nous qu’il n’y a pas si longtemps, il était essentiel de retenir un minimum de numéros de téléphone pour pouvoir joindre nos proches et nos amis, alors qu’aujourd’hui on peine à en mémoriser trois ou quatre. Non seulement on a troqué nos vieux Cardex pour des téléphones intelligents, mais en plus on leur parle et, surtout, ils nous répondent! L’avènement des technologies capables d’écouter et de parler apporte son lot de questions et surtout de craintes. Pourrons-nous détecter que nous parlons à une machine? Comment saurons-nous si la machine n’imite pas la voix d’une vraie personne? Voici quelques pistes de réponse.
Déjà, notre téléphone, notre voiture, notre Alexa nous parlent. Bientôt, même notre frigo le fera! Les machines qui nous écoutent constamment font déjà partie de nos vies. En fait, le grand changement qui s’opère en ce moment est bien plus profond que la simple arrivée des assistants virtuels dans nos maisons et partout autour de nous. La voix est maintenant un moyen de communication très bien maîtrisé par les robots. Pour preuve, nous avons déjà franchi une grande étape, celle de pouvoir confier une tâche importante à un robot utilisant une voix de synthèse.
Dans la belle ville de Copenhague, depuis un an, le service d’appels d’urgence 911 est complètement pris en charge par une technologie nommée Corti. La voix ressemble à s’y méprendre à une vraie voix humaine. Pourtant, la personne qui compose le numéro d’urgence parle bel et bien avec un robot… Ce «robot» a d’ailleurs été testé sur plus de 160 000 appels d’urgence. Durant ces tests, il a été en mesure de détecter pas moins de 93% des arrêts cardiaques, alors que les téléphonistes y arrivent à 73%.
Pour parvenir à des résultats aussi spectaculaires, les experts en intelligence artificielle font appel à un vaste domaine d’expertise de l’IA qui se nomme « traitement du langage naturel » – ou, en anglais, Natural Language Processing (NLP). Le NLP regroupe un nombre impressionnant de sous-spécialités telles que la sémantique lexicale, la traduction automatique et l’analyse des émotions. À l’instar de nombreux domaines de l’IA, l’apprentissage profond s’est avéré un accélérateur majeur dans le développement des technologies imitant et comprenant la voix humaine.
Le franc succès de la ville de Copenhague résonne maintenant dans de nombreux pays, qui voient (enfin) tout le potentiel d’un algorithme d’intelligence artificielle pour analyser la complexité d’un appel d’urgence et, bien sûr, tout appel d’une complexité similaire ou moindre. Avouez que c’est quand même génial! Mais en fait, est-ce vraiment surprenant? Depuis le temps que les assistants virtuels vous écoutent et s’entraînent à vous comprendre et à vous répondre, il est bien normal que les algorithmes soient devenus aussi bons!
En somme, les centres d’appels tels que nous les connaissons aujourd’hui sont fort probablement appelés à disparaître. Par extension, il est facile de s’imaginer que de nombreux métiers – réceptionniste, conseiller en vente, caissier et bien d’autres emplois dans le domaine du service à la clientèle – seront à coup sûr transformés profondément!
Gardons en tête que ce n’est que le début de l’aventure. Seulement aux États-Unis, on compte déjà plus de 110 millions d’assistants virtuels dans les téléphones et haut-parleurs intelligents. Alors, imaginez ce qui nous attendra quand, dans quelques années, des technologies de plus en plus performantes feront leur apparition.
