Une panne de Rogers a de nombreux impacts un peu partout au pays

Toronto — Une panne généralisée chez Rogers Communications a laissé de nombreux clients sans service mobile et internet, vendredi matin, en plus de causer des problèmes à la police, aux tribunaux, à Service Canada, aux radiodiffuseurs et à la technologie Interac.

Un avis sur le site web de la société de télécommunications de Toronto indiquait que la panne touchait à la fois ses clients de services sans fil et à domicile, en plus du soutien téléphonique et le clavardage.

«Nos équipes techniques travaillent d’arrache-pied pour rétablir les services le plus rapidement possible», a assuré un porte-parole de Rogers, Zac Carreiro, par courriel.

«Au nom de toute l’équipe de Rogers, nous nous excusons sincèrement auprès de nos clients, et nous continuerons à vous tenir au courant dès que nous aurons plus d’informations à partager, y compris le moment de rétablissement du service. Nous vous remercions de votre patience pendant que nous travaillons à résoudre ce problème.»

Lorsqu’on lui a demandé ce qui avait causé la panne, combien de clients avaient été touchés et à quel moment le service pourrait revenir, la porte-parole de Rogers Chloe Luciani a renvoyé La Presse Canadienne à un message sur Twitter, ajoutant que l’entreprise sait

à quel point il est important pour ses clients de «rester connectés».

Plusieurs impacts partout au pays

La panne a perturbé les opérations chez plusieurs commerçants, tribunaux, réseaux de transport, fournisseurs de cartes de crédit et corps policiers. De nombreuses transactions financières ont aussi dû être reportées.

Parmi les perturbations les plus inquiétantes se trouvent des problèmes de connexion avec certains services d’urgence 911, alors que plusieurs Canadiens ont affirmé avoir de la difficulté à obtenir la ligne.

La police de Toronto et celle d’Ottawa ont notamment averti que des problèmes de connexion pouvaient avoir un impact sur leur service du 911.

«Si votre appel échoue, veuillez réessayer ou appeler à partir d’un téléphone fixe ou cellulaire d’un autre fournisseur», a écrit la police d’Ottawa sur Twitter.

Joint par La Presse Canadienne, le Service de police de la Ville de Montréal a indiqué que des vérifications ont été effectuées et qu’aucun problème n’a été détecté. Sur Twitter, la Gendarmerie royale du Canada a aussi confirmé que ses lignes 911 étaient toujours fonctionnelles au Nouveau-Brunswick et à l’Île-du-Prince-Édouard.

En santé, le Scarborough Health Network, qui gère trois hôpitaux dans la région de Toronto, a demandé à tous ses médecins qui devaient faire de la téléconsultation de se rendre sur place à leur lieu de travail d’ici à ce que la panne soit réglée.

Des tribunaux ont aussi été affectés. À Montréal, une audience du magnat de la mode Peter Nygard a été repoussée d’une semaine en raison de l’impossibilité d’utiliser le système de visioconférence.

Sur Twitter, Service Canada a écrit que «la panne de courant chez Rogers touche certains centres d’appels et bureaux, y compris des bureaux de passeport». Cette situation ne facilitera en rien la vie dans les bureaux de passeport, où de nombreux Canadiens ont dû faire la file pendant des heures ces dernières semaines afin d’obtenir le précieux document.

CBC Radio, à Kitchener et Waterloo, a signalé que la panne avait affecté sa programmation vendredi matin.

«Les auditeurs de “Morning Edition” entendront “Metro Morning” aujourd’hui. Nous vous retrouverons dès que possible», a-t-on indiqué.

Dans des commerces, certaines transactions n’ont pu être complétées en utilisant la technologie Interac.

Des ennuis un peu partout au Québec

Interac a informé que son service de paiement par débit «n’est actuellement pas disponible en ligne et aux points de vente», de même que ses services de virement dans la plupart des institutions financières.

L’absence de ces services s’est notamment fait ressentir dans les succursales de la Société québécoise du cannabis (SQDC) où les paiements par Interac étaient non fonctionnels. La SQDC a précisé que les paiements par carte de crédit et argent comptant fonctionnent adéquatement.

Le parc d’attractions La Ronde, à Montréal, a vu pour sa part son service de paiement par cartes de débit interrompu. Elle a invité le public à télécharger ou imprimer les billets avant de se rendre au parc.

L’entreprise de télécommunications Cogeco a aussi subi les contrecoups de la panne rapportée par Rogers Communications sur son site web vendredi matin.

«Nous rencontrons actuellement des temps d’attente plus élevés en raison de la panne signalée par Rogers. Nous avons des employés qui travaillent à distance utilisant ce réseau», peut-on lire sur le compte Twitter de Cogeco Québec.

Rogers Communications a fait savoir que le problème touchait à la fois ses clients de services sans fil et à domicile, en plus du soutien téléphonique et le clavardage. La société basée à Toronto ne spécifiait toutefois pas, vendredi matin, ce qui causait la panne.

La panne a perturbé les activités du palais de justice de Montréal. Le dossier du magnat de la mode canadien Peter Nygard a été repoussé d’une semaine. Étant détenu à Toronto, l’accusé ne pouvait comparaître par visioconférence, a affirmé le procureur Jérôme Laflamme.

Le milieu municipal n’a pas non plus été épargné. La Ville de Montréal a mentionné que son système téléphonique 311, qui traite des requêtes citoyennes, était inaccessible.

À Québec, le service de vélopartage a aussi été suspendu, car le réseau de Rogers ne permet plus la connexion des bornes, a indiqué le Réseau de transport de la Capitale.

L’Ontario particulièrement touchée

Downdetector, un site web qui surveille les pannes, indique que les gens ont commencé à signaler des problèmes avec le service de Rogers vers 4h30, et qu’à 7h, 20 000 problèmes avaient été enregistrés.

Les clients de Toronto, Kitchener, Moncton, Ottawa et Mississauga ont fait le plus grand nombre de signalements sur le site web, 45% d’entre eux ayant déclaré une panne totale, 29% des problèmes d’internet mobile et 26% des problèmes d’internet fixe.

Selon les données de Downdetector, il semble que la panne a aussi affecté des réseaux indépendants, qui utilisent souvent le signal de Rogers.

L’année dernière, l’entreprise a subi une panne massive causée par une mise à jour logicielle qui a laissé les clients sans service.

«La panne illustre bien le manque de concurrence dans les télécommunications au Canada», a expliqué la directrice exécutive du programme de maîtrise en politique publique de l’Université McMaster, Vass Bednar, en entrevue.

Le secteur des télécommunications canadien est dominé par trois grands opérateurs: Rogers, Bell et Telus et leur emprise sur l’industrie préoccupe depuis longtemps les experts du milieu, qui ont souvent demandé aux régulateurs d’accroître la concurrence pour les services mobiles et internet au Canada.

Le Bureau de la concurrence s’oppose actuellement au projet de Rogers d’acheter Shaw Communications pour 26 milliards de dollars, malgré la vente prévue de son entreprise Freedom Mobile à Québecor.

Selon Vass Bednar, le fait que de nombreux services, allant du 911 aux transports en commun, soient touchés vendredi matin prouve la nécessité d’accroître la concurrence.

«Mais à moins que les gens ne changent de fournisseur aujourd’hui ou que de nouvelles options publiques n’apparaissent soudainement, nous ne pouvons pas faire grand-chose de plus pour l’instant, à part peut-être tenir compte de la colère et de la frustration des gens», a-t-elle ajouté.

S’il n’en tenait qu’à Vass Bednar, les clients affectés seraient dédommagés pour les perturbations.

«C’est une dépense énorme pour Rogers, mais même une petite réduction de la facture des gens serait appréciée.»