«Dans un monde où la technologie est omniprésente, c'est l'humain qui fait la différence.»
Après dix ans d’activité dans ses bureaux au coeur de la Petite-Italie, à Montréal, le fournisseur de services téléphonique, télévisuel et Internet Bravo Telecom a ouvert une succursale à Longueuil pour mieux servir sa clientèle de la Rive-Sud.
Offrir un endroit où l’on peut se présenter en personne est un choix stratégique. « Dans un monde où la technologie est omniprésente, c’est l’humain qui fait la différence, affirme Mohammed Alami, directeur général de Bravo Telecom. On ne veut pas d’un robot conversationnel (chatbot), mais plutôt d’une discussion personnalisée pour résoudre chaque problème. »
Il donne l’exemple d’une dame de 70 ans chez qui on envoie un technicien chaque mois pour une visite de courtoisie, afin de s’assurer que tout va bien avec son installation. Une façon, selon le dirigeant, de prévenir l’insatisfaction. « Un client qui se plaint, c’est coûteux, mentionne M. Alami. Chez nous, chacun d’eux reçoit au moins quatre appels de nos différents services, jusqu’à ce que tout soit fonctionnel à 100 %. »
Le prix est un facteur très important pour les jeunes ménages, les nouveaux arrivants et les étudiants, la clientèle visée par Bravo Telecom. Pour réussir à offrir des services similaires aux grands fournisseurs à prix concurrentiels, il faut être efficace. « Notre organisation est très souple. Il y a peu de cadres intermédiaires et on mise sur la polyvalence de nos employés. Même le comptable donne parfois du soutien technique aux clients », raconte M. Alami, qui répond lui aussi aux appels en période de pointe.
Bravo Telecom compte une vingtaine d’employés à Montréal, et cinq à Longueuil. Une trentaine sont basés au Maroc pour le soutien technique, une façon de diminuer les coûts aussi utilisés par les grandes entreprises, selon M. Alami.
L’infrastructure est tout aussi légère. « On essaie d’avoir le minimum d’investissements technologiques. Presque tout est dans l’infonuagique et nous ne possédons pas de serveur. » L’utilisation de logiciels libres (open source) adaptés est aussi privilégiée, ce qui permettrait d’économiser une centaine de milliers de dollars par année.
Seulement trois personnes s’occupent des TI à l’interne, mais elles collaborent avec une dizaine de consultants localisés un peu partout dans le monde, engagés selon les besoins. « Pour nous, il n’y a pas de valeur ajoutée à engager des experts à temps plein pour faire le soutien technologique. Une fois qu’un projet est livré, ils s’ennuient », explique M. Alami.
Pour la maintenance, on utilise plutôt une équipe multidisciplinaire qui reçoit la formation nécessaire. « Les employés adorent cette solution, assure le directeur général. Ils apprennent de spécialistes et leurs connaissances augmentent. C’est très motivant pour eux. » L’inconvénient de cette démarche, c’est qu’il est plus difficile de conserver les employés une fois que le savoir est transféré. « Ça demande un savant dosage de salaire, d’avantages sociaux et d’ambiance jeune entreprise », dit-il.
Miser sur le référencement organique
La place favorable de Bravo Telecom dans les moteurs de recherche, qui l’aide à se faire connaître, n’est pas un hasard. M. Alami a fait une maîtrise en commerce électronique aux HEC, où il a découvert une passion pour le référencement organique.
Bravo Telecom compte environ 20 000 clients, et souhaite en ajouter 5 000 au cours des 12 prochains mois. Pour M. Alami, il est crucial que tous les clients soient satisfaits. « Si on dépasse le cap des 100 000 clients, nous pourrions nous diviser et créer une autre entreprise, pour conserver la même organisation souple et nos valeurs, pour rester près des consommateurs. »
Bravo Telecom en quelques chiffres
Nombre d’employés : 50 personnes
Siège social : Montréal
Chiffre d’affaires : environ 10 M$ par année
Année de création : 2008
Marchés desservis : Grand Montréal
Objectif pour la prochaine année : 15 M$ de revenus et 25 000 clients satisfaits
